El 60? los latinos prefiere la comunicación bancaria presencial | tecnología


El 60? los latinos prefiere la comunicación bancaria presencial | tecnología

MIéRCOLES, 12 DE JUNIO DE 2024

Estudio: el 60? los latinoamericanos preferiría comunicarse con su banco en persona que en línea

El uso de fintech ha ido creciendo de manera constante en los últimos años en América Latina y se espera que supere los 380 millones de usuarios para 2025. Este crecimiento ha impulsado la bancarización de la población e impulsado una modernización de las soluciones financieras para su audiencia.

Sin embargo, a pesar de los avances digitales como resultado de la pandemia, los bancos todavía tienen mucho que mejorar para brindar el servicio al cliente óptimo necesario para perpetuar la adaptación digital en la región. Uno de los aspectos a mejorar urgentemente son los canales de comunicación digital entre las instituciones financieras tradicionales y sus usuarios, eliminando así la necesidad de acudir a sucursales o centros de contacto de llamadas.

Mitto, empresa suiza y líder mundial en comunicaciones omnicanal con presencia en América Latina, ha realizado un estudio con más de 1.000 encuestados de Argentina, Chile, Perú y Colombia para analizar el comportamiento de los consumidores latinoamericanos al utilizar servicios financieros en la región.

Entre los hallazgos más importantes de este estudio se encuentran:

El número promedio de personas que utilizan un neobanco en la región es del 29%, mientras que el promedio mundial es del 27%. La clientela latinoamericana buscará soluciones modernas y convenientes en los próximos años. La evolución de soluciones más digitales, tanto en la comunicación con instituciones financieras tradicionales como con fintechs, ha transformado a América Latina y poco a poco sus usuarios las prefieren a otros métodos, como llamadas telefónicas o visitar sucursales en persona.

Por ejemplo, el 46% de los encuestados también expresó que están más motivados a realizar una compra en línea si el sitio está integrado con plataformas de pago de terceros, como PayPal, Apple Pay y QR.

Por otro lado, el estudio muestra que en América Latina la mala experiencia de los usuarios con sus bancos se atribuye a la falta de un buen servicio al cliente. Los latinos expresaron que las respuestas rápidas eran el factor más importante para tener una buena experiencia general. Esto, por ejemplo, se puede solucionar fácilmente implementando canales digitales a través de soluciones omnicanal. 

Para finales de 2022, la mayoría de los pagos online en América Latina se realizarán con tarjetas de crédito y el segundo método serán las billeteras digitales. Mientras que en Brasil y Chile predomina la primera opción, en México la diferencia entre ambas es de sólo 7 puntos, favoreciendo las tarjetas. En Colombia, por otro lado, las billeteras digitales superan en número a las tarjetas por cuatro puntos.

Un estudio reciente de LexisNexis muestra que ha habido un aumento significativo del 37% en estafas en línea y fraude de pagos electrónicos en los últimos meses; y esto lo confirman los encuestados que afirmaron que fueron estafados o víctimas de un intento de estafa en este mismo período.

Hay mucho margen de mejora, sí, pero vamos por buen camino. A medida que las alternativas de pago en línea se vuelven más populares, es importante enfatizar y trabajar en los requisitos de seguridad involucrados en estos procesos. Las soluciones omnicanal ayudan a que estas alternativas de pago sean más seguras con la autenticación de dos factores. 

El treinta y uno por ciento de los encuestados latinos prefiere que esta autenticación se realice a través de SMS, y cuando realizan compras muy grandes, y al 91,7% le gustaría que se confirmara su identidad a través de SMS antes de realizar la transacción, revela el estudio. La velocidad de estos servicios de autenticación es imperativo y los usuarios lo expresan, ya que el 63% de los encuestados dice que espera que la notificación de autenticación les llegue de inmediato.

Cuando se trata de compras en línea, el 35,5% de los latinoamericanos todavía se muestran reacios a utilizar pagos vinculados. Pese a ello, quienes utilizan estos métodos destacan que son rápidos, seguros y fáciles de utilizar. Y gracias a las comunicaciones omnicanal, el 35,8% de los encuestados recibe estos enlaces a través de WhatsApp u otra aplicación de chat de su elección, y otro 35,8% a través de SMS, agilizando aún más estos procesos.

Gracias a los resultados de esta encuesta, los bancos tradicionales y los servicios financieros modernos pueden evidenciar las preferencias de su público y su opinión favorable sobre las alternativas de comunicación omnicanal, esto no sólo les dará una ventaja competitiva, sino que impulsará la autonomía colectiva que desarrollamos hacia nuestros bancos. Aún así, tienen el gran desafío de ayudar a la población a ser financiable y generar confianza en torno a sus servicios. 

En esta encuesta, el 39% de los encuestados respondió que no se une al sistema bancario ni abre nuevas cuentas porque abrirlas y mantenerlas es demasiado complicado, mientras que el 30% no confía en los bancos. Esto significa que hay margen de mejora, especialmente en la transmisión de confianza y seguridad a los usuarios y clientes potenciales.

¿Qué cambiaría de opinión acerca de abrir una cuenta bancaria? El 39% abriría uno si el banco ofreciera asistencia sencilla a través de SMS o WhatsApp, lo que confirma que ofrecer una variedad de canales de comunicación es cada vez más una alternativa fácil para los bancos.

Del mismo modo, no ofrecer comunicaciones digitales rápidas e intuitivas ha demostrado ser un detractor para los bancos. Mientras que el 60% todavía prefiere ir personalmente a su banco, el 39% preferiría hablar en público que realizar una de estas visitas. En última instancia, se trata de una situación que puede mitigarse modernizando los canales de comunicación.

Esta región está evolucionando y su gente ha comenzado a implementar soluciones digitales en cada paso de sus vidas, acompañarlas y ofrecerles soluciones rápidas y fáciles de usar es la mejor manera de lograr que adquieran sus servicios. Es innegable que las fintechs están surgiendo para revolucionar las interacciones financieras, y han sido bien recibidas por los usuarios, destacando la importancia de la digitalización en estos tiempos.